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Comment améliorer ma relation client grâce à la data ?

À l’heure du digital, l’approche « customer centric » (le client au centre) est désormais le leitmotiv de nombreuses entreprises. L’enjeu : mettre en œuvre des dispositifs répondant aux nouveaux usages et exigences des consommateurs pour offrir une meilleure expérience client. Sites internet, réseaux sociaux, téléphone, mails… La multiplicité des canaux permet désormais de récolter une quantité importante de données. Quelles sont-elles ? Comment peuvent-elles améliorer l’expérience client ?

 
 

Les entreprises face aux multitudes de données : quel enjeu ?

 
 
Données transactionnelles, de navigation, d’usage, ou encore données sémantiques issues des conversations sur les réseaux sociaux… L’explosion du volume de data associée à la multiplication des points de contact digitaux (e-mail, site Internet, etc.) a rendu l’analyse des données très complexe.

Contrairement aux points de contact physiques, où il est plus facile d’identifier un client, la fragmentation des points de contact digitaux rend la tâche difficile aux entreprises. Comment identifier un consommateur entre les différents canaux ? Comment lui proposer une expérience personnalisée et engageante sans le connaître au préalable ? Dans une logique « customer centric », l’enjeu est de pouvoir obtenir une vision à 360° du consommateur afin de satisfaire ses attentes tout au long du parcours d’achat, quel que soit le point d’interaction.

Dans les centres de contact, l’exploitation intelligente de la data permet de prévoir les comportements des consommateurs et de créer une relation unique. Ce levier ne doit pas être négligé : investir dans l’analyse des données pour faire fructifier l’expérience client, c’est être capable de se différencier dans un univers concurrentiel, améliorer la relation avec vos clients et les fidéliser sur le long terme.

L’analyse de la data constitue une véritable opportunité d’innover et de proposer des services tournés vers la satisfaction client. Mais face à l’océan de données, comment s’y retrouver sans se noyer ?

 
 

La data au service de votre entreprise

 
 
Netflix qui suggère des séries TV en fonction de l’historique de recherche, Amazon qui propose des produits pertinents en se basant sur les précédentes commandes, ou mieux encore : KLM qui propose aux voyageurs de choisir leur siège selon leurs affinités avec les autres clients en se basant sur leurs profils Facebook ou LinkedIn… Autant d’exemples qui montrent que l’exploitation des données constitue un véritable levier de performance, de différenciation, et de développement pour les entreprises.

 
 

Les différents types de data

 
 
Il est possible de collecter différents types de données :

  • La data transactionnelle : produits achetés, fréquence d’achat, historique des transactions…
  • La data comportementale : pages vues, produits consultés, parcours types des utilisateurs…
  • La data sociodémographique : âge, sexe, profession, etc. ;
  • La data conversationnelle : les données issues des conversations menées avec les consommateurs (via un centre de relation, support client, chatbot, etc.) ;
  • La data issue des interactions sur les réseaux sociaux.
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    S’il existe de nombreux canaux pour récolter des données, la quantité n’a pas (ou peu) d’importance : c’est la qualité des data qui doit primer. Une information n’a de sens que si vous pouvez l’exploiter et l’utiliser pour atteindre vos objectifs. Cette approche, qui consiste à se focaliser sur des données intelligentes et pertinentes, plutôt que privilégier une masse énorme de données, est ce que l’on appelle la « smart data ».

     
     

    L’exploitation pertinente de vos données grâce à la smart data

     
     

    Si toutes les données sont utilisables, elles ne sont pas forcément utiles pour votre business. Il est nécessaire de faire le tri afin de ne garder que celles qui sont exploitables pour vos besoins commerciaux, marketing ou relationnels.

    Dans le cas de l’expérience client, une analyse rigoureuse des données permet d’anticiper les besoins des consommateurs et d’être capable d’y répondre d’une manière personnalisée. Nos experts DPI en data analytics emploient une approche smart data et omnicanale afin de pouvoir recueillir des données pertinentes et créer une expérience client individualisée. Notre méthodologie ? Collecter, protéger, organiser et analyser les données. Forts d’une expertise de plus de 30 ans, nous anticipons les spécificités de l’expérience client d’aujourd’hui et de demain et offrons une gestion intégrale du parcours client. Un service client efficient, réactif et humain, est la garantie de faire la différence auprès des consommateurs et de renforcer votre image de marque sur le long terme.

     
     

    Pourquoi utiliser la smart data pour améliorer l’expérience client ?

     

    La smart data est une approche qui ne retient que les données utiles afin de les exploiter et les mettre au service de l’amélioration de l’expérience client. Explications.
     

    La personnalisation du parcours client

     

    Une étude Netwave parue en 2015 démontre que 67 % des acheteurs sur un site e-commerce préfèrent effectuer leurs achats sur un site proposant des offres personnalisées. Plus encore, la personnalisation d’un e-mail, avec l’emploi du prénom du contact, augmenterait le taux de clic de 14 % (étude menée par Aberdeen).

    Pour créer un lien avec vos clients, la personnalisation n’est donc plus une option. En proposant des produits et des offres ciblés, vous offrez à vos clients une meilleure expérience d’achat. Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, cela vous permet également d’individualiser la relation avec votre client, quel que soit le point de contact (physique, téléphone, mail, ou via un réseau social). Connaître le consommateur, c’est être capable de lui proposer une interaction unique et personnalisée, et booster sa fidélité.
     

    Améliorer l’expérience client et satisfaire le consommateur

     

    À l’image des cookies sur le web, la smart data a pour but de cibler plus précisément les attentes de vos clients. Ces données jouent notamment un rôle déterminant dans les centres de contact, lors de la gestion des dysfonctionnements et pour le service après-vente. En connaissant vos clients et ses problématiques, vos conseillers peuvent monitorer et résoudre de manière plus rapide et efficace les réclamations.

    Mieux encore, ils disposent des informations nécessaires pour agir, sans avoir à envahir les clients de questions. À la clé : un service client proactif et une expérience client améliorée. D’une situation où le client est insatisfait, vous parvenez à créer un moment de partage et un véritable lien émotionnel.

    Le rapport entreprise/client ne se limite plus désormais au simple achat : c’est la création d’un lien unique et personnalisé qui fera la différence. L’utilisation des données dans les centres de contact permet de proposer des services et des réponses adaptés aux consommateurs… à condition d’être transparent sur l’utilisation de ces data. Le rapport de confiance doit primer : en vous confiant leurs données, les clients s’attendent à bénéficier d’avantages, sur le plan commercial et émotionnel. Votre mission : montrer que les données sont collectées pour offrir une meilleure expérience et développer ainsi un véritable lien de confiance entre vous et vos clients.

     
     

    Forte de 30 ans d’expérience, DPI est une entreprise spécialiste de l’expérience client sur-mesure. Relation client, data analytics, acquisition et gestion de leads, médias sociaux : découvrez les solutions proposées par nos experts. Pour un projet ou besoin d’information, contactez-nous dès à présent !