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Call Center externalisé : la checklist pour bien rédiger son cahier des charges

Pourquoi externaliser son service client ? Pour faire gagner du temps à vos équipes, pour économiser grâce à la mutualisation des moyens humains et technologiques, pour offrir une meilleure expérience à ses clients grâce à des plages horaires plus étendues et des conseillers clients professionnels… Quelle qu’en soit la raison, cette solution doit vous permettre d’améliorer votre relation client. Pour vous assurer de choisir le bon partenaire, DPI vous propose une check-list pour rédiger un cahier des charges efficace, précis et complet :
 

Préparez votre projet d’externalisation de call center en commençant par bien définir vos besoins et vos objectifs

Avant de vous lancer dans la rédaction d’un cahier des charges, il faut prendre le temps de définir précisément les objectifs que vous vous fixez pour ce projet (réduction des coûts, acquisition de leads, amélioration de la relation client, etc.) et les missions que vous souhaitez déléguer à votre partenaire. Cela vous permettra d’affiner l’expression de vos besoins :
Externalisation partielle ou complète de votre service clients : vous n’avez pas de service clients ou vous avez besoin que l’on le décharge du support technique pour qu’il se concentre sur la fidélisation ?
Type de l’activité confiée : souhaitez-vous externaliser la prise de commande ou avez-vous besoin des services d’experts en prospection ?
Flexibilité nécessaire : votre activité est-elle saisonnière ou cyclique ? Votre partenaire devra-t-il s’adapter à des variations de volume dues à des campagnes marketing ponctuelles ?
Vos procédures internes sont-elles bien définies et prêtes à être transmises à un partenaire extérieur ? Avez-vous l’organisation interne nécessaire au bon fonctionnement de la relation avec le call center ?
Les canaux de communication à externaliser : la voix uniquement ou souhaitez-vous inclure le digital (réseaux sociaux, emailing, etc.) dans les prestations de votre partenaire ?
 

Rédigez votre cahier des charges de façon méthodique et rigoureuse

Afin que l’externalisation de votre relation client soit un succès, la relation avec le partenaire doit être clairement définie et ne laisser aucune place à l’improvisation.
Ce qui peut vous paraître évident pour vous ne l’est pas forcément pour votre partenaire, c’est pourquoi le cahier des charges doit reprendre l’expression de vos besoins, balayer tous les aspects de la prestation et bien cadrer la mission :
 

Expression des besoins

• Contexte et présentation du projet
• Nature de la prestation
• Objectifs qualitatifs et évaluation de la prestation
• Modalités d’exécution de la prestation et objectifs commerciaux
• Objectifs qualitatifs et évaluation de la prestation
• Spécifications techniques
• Intégration de la stratégie e-business
• Confidentialité des données ; sécurisation, stockage et propriété des données collectées, RGPD
• Politique de ressources humaines, niveau d’expertise des conseillers clients et des managers
• Procédures de reporting
• Organisation des relations client-prestataires
• Budget

En établissant une grille tarifaire que vous ferez remplir aux 2-3 entreprises présélectionnées, vous pourrez comparer les offres et éviter au maximum les frais cachés et autres mauvaises surprises.
 
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Ne choisissez pas un sous-traitant, mais bien un partenaire

Externaliser la gestion de la relation client représente un investissement important, il est donc dans l’intérêt des deux parties de consolider ce partenariat pour créer de la valeur sur le long terme. Souvenez-vous également que ce partenaire sera les yeux, les oreilles et la voix de votre marque, choisissez-le et gérez-le comme s’il faisait partie intégrante de votre entreprise.
Il existe une offre pléthorique sur le marché de l’externalisation de la relation client. Les différents acteurs sont armés pour répondre chacun à des besoins spécifiques, en utilisant leurs propres méthodes qui ne correspondent pas forcément à vos besoins, vos valeurs et votre façon de travailler.
 
Afin d’engager un partenariat, il faut établir une relation transparente basée sur la collaboration. En ce sens, vous pouvez préparer le terrain de diverses façons :
• Visite des bureaux et rencontre avec les équipes qui seront en contact avec vos clients
• Demande de références : de la même façon que vos propres prospects regardent les avis sur vos produits et services, consultez les clients de vos entreprises candidates
• Définir une période test sur un périmètre restreint avant de s’engager
• La tenue de réunions régulières avec les équipes de votre partenaire et la possibilité d’être présent sur le plateau et/ou de pouvoir écouter les appels (l’emplacement géographique du plateau peut avoir son importance selon les missions que vous souhaitez externaliser)
• La définition conjointe des scripts en amont : votre partenaire est un spécialiste de la relation client, vous êtes le spécialiste de votre entreprise
 
En parallèle de la rédaction de votre cahier des charges, établissez une grille d’évaluation objective à appliquer à tous les prestataires qui auront répondu à votre appel d’offre. Elle vous permettra de comparer ce qui est comparable, de décoder les discours commerciaux et de repérer les offres qui ne vous correspondent pas.
L’externalisation de votre relation client est une décision qui peut avoir un très fort impact financier et commercial. C’est un processus qui se construit dans le temps et sur la confiance. Chez DPI, la relation client est notre métier et elle commence avec vous. Nous vous accompagnons et mettons à votre disposons toute notre expérience, nos outils et les compétences nécessaires pour y arriver. Contactez-nous pour obtenir plus d’informations sur nos services et nos solutions dédiées à améliorer en continu l’expérience de vos clients !