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Le Chatbot : l’agent conversationnel au service de votre relation client

Disponibles 24h/24 et 7J/7, les chatbots ont de quoi faire rêver tous les services clients. S’ils sont bien pensés, ces agents conversationnels peuvent constituer un avantage certain dans l’expérience offerte. Alors comment concevoir un chatbot pour répondre aux questions de ses clients et quel est son réel intérêt pour vous ?

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot, appelé en bon français « agent conversationnel », est une intelligence artificielle capable de répondre à des questions, pour le moment relativement simples. Il a été inventé en 1966 par un professeur de l’université MIT aux États-Unis, Joseph Weizenbaum. Il s’agissait alors, pour un ordinateur, de reformuler des questions posées par une personne. Ce chatbot avait déjà un nom, il s’appelait Eliza.
 
Mais c’est seulement au milieu des années 2010 que le chatbot s’est démocratisé, avant tout à travers les smartphones. Siri d’Apple, OK Google, ou Cortana de Microsoft ont la particularité de répondre à des questions, en allant chercher les réponses sur Internet ou dans leur mémoire, automatiquement, et d’effectuer des actions à la place de l’utilisateur. L’agent conversationnel est alors devenu un petit assistant de poche, tout comme il le fait aujourd’hui avec les enceintes connectées.
 
En ce qui concerne la relation client, le chatbot est un outil permettant à chacun de pouvoir poser une question, sur un produit par exemple. D’une manière générale, le chatbot façon questions-réponses est un système rattaché à une base de données dans laquelle il pioche en fonction des mots inscrits ou prononcés. Par exemple à la question « où en est ma commande ? » l’agent conversationnel peut d’abord répondre « donnez-moi votre numéro de commande » puis il ira chercher l’information correspondante.
 
Les chatbots peuvent être intégrés à un site web e-commerce ou vitrine, ou bien dans la messagerie d’un réseau social. Ainsi sur Messenger Facebook, des sociétés intègrent des chatbos afin de répondre aux questions de leurs clients. Elles s’en servent aussi à d’autres fins, comme par exemple un chatbot qui permet d’aider une personne dans certains aspects de sa maladie. Il existe ainsi des agents conversationnels pour les personnes souffrants de migraines ou souhaitant arrêter de fumer.

Pourquoi les chatbots constituent un vrai plus pour la relation client

Un chatbot est un vecteur de selfcare. Autrement dit, cela permet à vos clients, ou aux internautes qui s’intéressent à vos produits, d’être renseignés par eux-mêmes sans avoir besoin d’appeler le service client. D’autres éléments d’un site web font partie du selfcare, au même titre que les chatbots. C’est notamment le cas d’une FAQ pertinente. En cas de questions sur les modes de livraison, le prix, les retours etc. vos clients peuvent se renseigner directement. Certaines questions méritent bien sûr plus de précisions, quand il s’agit par exemple d’un renseignement sur une livraison en particulier. À ce stade, et pour toute autre question, même celles qui apparaissent dans la FAQ, le chatbot est une bonne solution.
 
Il entraîne la mise en place d’un service client de base toujours disponible, jour et nuit. Par conséquent, cela entraîne une baisse des coûts et rend service au client. Le chatbot est de cette façon un excellent moyen de répondre à une grande majorité des requêtes. Ainsi vous libérez du temps pour vos équipes, de sorte à leur confier des missions avec plus de valeur ajoutée ou qui demandent un contact humain. D’un autre côté, si le chatbot répond aux questions basiques, il est un facteur de satisfaction clients très intéressant.
 
D’autant plus que, les années passant, le chatbot devient plus intelligent en raison de toutes les données qu’il engrange. Selon les usages, il peut donc être pour une entreprise un véritable atout : que ce soit pour une première visite sur votre site, offrant aux personnes intéressées par vos produits, des informations supplémentaires. Ou bien alors dans tout le processus de vente et d’après-vente.
 
De la même manière, un chatbot peut permettre à un client de passer au cross-selling, en achetant un produit complémentaire à son choix premier. Ou même au up-selling, soit le fait de choisir un produit plus puissant et/ou plus « luxueux » que sa première idée. Le chatbot devient alors un assistant d’achat, tel un déclencheur entraînant le client à se rendre en boutique ou à valider son panier.

 
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Les limites du chatbot

Cependant, malgré tous ses avantages, le chatbot n’est pas la réponse à tout. Il faut plus le voir comme un bonus, une façon d’accompagner le client dans certaines circonstances. Autrement dit, il ne s’agit pas de substituer le chatbot au contact humain.
En effet, rien de pire pour un client que d’avoir seulement accès à un robot, qui ne sera donc pas capable – en tout cas pour l’instant – de répondre à des questions précises sur son cas.
Pour mettre en place un chatbot pertinent, vous devez donc faire en sorte qu’il sache répondre aux questions les plus couramment posées. Pour cela, il faut intégrer ce que l’on appelle un tunnel de conversation. Vous devez donc définir le dialogue qui va se dérouler entre le chatbot et le client en fonction des questions posées. L’agent conversationnel doit pouvoir être cohérent et éventuellement ne pas répéter les mêmes phrases à certaines questions. D’où l’intérêt de confier la mise en place de son chatbot à des professionnels expérimentés, à la fois dans cette technologie et dans la relation client.
 
Enfin, veillez toujours à proposer un numéro de téléphone ou une adresse mail si la réponse apportée par le chatbot n’est pas suffisante. Vous éviterez ainsi la frustration d’avoir à parler à un robot, ce qui peut être dommageable à une bonne relation client. Par ailleurs, disposez au moins d’un bon community manager pour assurer le SAV sur les réseaux sociaux.
 

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