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Comment améliorer sa relation client grâce au digital ?

Le digital offre à vos clients les moyens d’être en contact permanent avec votre marque, vos produits et vos services. En contrepartie, il vous offre l’opportunité de communiquer avec eux, de mieux les connaître et de leur proposer une expérience client personnalisée quel que soit le moment ou l’endroit où ils se trouvent. Cette continuité et la multiplication des points de contact nécessite cependant une forte réactivité de votre part. Afin que le digital participe à l’amélioration de votre relation client, DPI vous livre 5 clés indispensables.
 

Être à l’écoute en permanence

Lorsque les clients s’expriment, ils vous donnent de la matière pour l’innovation et l’amélioration continue. En les écoutant, vous montrez aussi votre intérêt et encouragez la fidélisation.
Être à l’écoute des mécontentements est particulièrement important car on estime que 96% des mécontents ne le disent jamais directement à l’entreprise. En indiquant clairement la marche à suivre en cas de problème sur votre site et sur vos réseaux sociaux, vous facilitez leur résolution et évitez que des clients déçus aillent le dire sur la place publique.
Par ailleurs, des clients qui ne s’expriment pas ne peuvent pas vous aider à identifier les problèmes, à les résoudre et à vous améliorer. Adopter une approche proactive qui encourage et facilite l’expression du mécontentement favorise la reconquête des clients déçus et peut même les convertir en ambassadeurs.
Pour les clients qui décideraient d’exprimer leur mécontentement de façon publique, mettez en place une veille automatique avec des outils tels que Google Alerts. Prenez systématiquement contact avec eux pour leur proposer une solution, cela améliorera votre image et vous permettra éventuellement de les reconquérir.
Aidez et encouragez vos clients à s’exprimer en proposant des canaux de communication dédiés : celui pour poser une question technique, celui pour partager des photos, celui pour commander, etc.
 

Proposer une relation client fluide et cohérente

Grâce au digital, vous pouvez centraliser toutes les données récoltées pour chaque client. Vous avez ainsi la possibilité d’optimiser votre réactivité et de proposer une expérience d’achat fluide et satisfaisante quel que soit le parcours emprunté par votre client.
Qu’est-ce qu’une expérience d’achat fluide ? C’est, par exemple, lorsque le client effectue une recherche de produit sur son mobile, règle son achat sur son ordinateur, le retire en magasin et signale un problème par téléphone. L’idée est qu’à chaque contact il soit immédiatement identifié avec son historique d’achat, ses commandes en cours et ses demandes en attente de réponse.
L’expérience d’achat ne peut être fluide que si elle est cohérente. Cela est possible si le client se retrouve dans le même univers de marque quel que soit le point de contact et quel que soit son parcours d’achat. Cela inclut, bien sûr, les mêmes codes visuels en ligne et en magasin, la même qualité de service et les mêmes conditions de vente. Par exemple, si votre client a acheté un produit en ligne, il doit pouvoir l’échanger en magasin s’il ne lui convient pas. Vous proposez ainsi une expérience positive qui favorise la fidélisation.
 
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Personnaliser la relation client grâce aux données récoltées

Paradoxalement, en digitalisant votre relation client, vous pouvez l’humaniser. Les outils digitaux vous permettent de recueillir les informations nécessaires pour offrir un contact personnalisé à vos clients. Grâce à ces données, vous savez qui ils sont et vous connaissez leurs habitudes d’achat, leurs besoins et leurs préférences. Vous pouvez ainsi y répondre de manière proactive et personnalisée en :
• Vous adressant à eux par leur nom
• Leur envoyant des messages pertinents avec des informations et des promotions ciblées
• Communiquant avec chacun sur son canal favori
• Adaptant la fréquence à leurs préférences

Vous optimisez ainsi l’expérience client et la satisfaction qui sont les clés de la fidélisation. En créant avec vos clients une relation durable, vous en faites des clients engagés qui contribuent à la promotion, à l’innovation et à l’amélioration continue de votre marque.
 

Automatiser les tâches répétitives pour une plus grande efficacité

Contrairement à ce que l’on peut penser, les clients ne sont pas réfractaires aux outils de selfcare comme les chatbots, les FAQ, les forums, etc. pour autant qu’ils leur permettent de trouver une solution simplement et rapidement. Avec des utilisateurs connectés 24h/24 et 7j/7, le digital permet de répondre à leurs requêtes à tout moment.
Grâce à l’intelligence artificielle, les outils de selfcare s’enrichissent au fur et à mesure des interactions et peuvent répondre instantanément et de façon satisfaisante à toutes les questions les plus courantes. L’expérience peut également être personnalisée grâce aux données centralisées et proposer une aide proactive en contextualisant les outils de selfcare en fonction de la navigation de l’utilisateur.
 

Miser sur le service client pour les tâches à valeur ajoutée

Si les outils de selfcare sont plus performants pour répondre aux questions courantes, puisqu’ils fonctionnent sur une base de données enrichie et mise à jour en temps réel, les conseillers clients sont plus performants pour prendre des décisions et orienter les clients sur des questions complexes.
Une fois déchargés des tâches répétitives, les conseillers peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée et plus valorisantes, ce qui augmente leur propre satisfaction. Ainsi, vous pouvez offrir une expérience client optimale avec un service clients de taille raisonnable, dont les lignes ne sont pas saturées et dont les collaborateurs sont engagés et performants.

Prêts à vous lancer ? Les experts de DPI disposent de l’expérience, des outils et des compétences nécessaires pour vous aider à construire une relation client satisfaisante et pérenne grâce au digital. Contactez-nous pour obtenir plus d’informations sur nos services et nos solutions dédiées à améliorer en continu l’expérience de vos clients !