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Entreprises : améliorer son image sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont désormais le passage obligé pour la plupart des entreprises. Lorsqu’un consommateur recherche des informations sur un produit ou les services d’une société, il va inévitablement se rendre sur le web, et pas seulement. Aujourd’hui, les réseaux sociaux permettent en effet d’accroître la visibilité de votre entreprise et de soigner son image. Pourtant beaucoup de marques, peu importe leur secteur, n’ont pas encore mesuré leur importance et négligent certains aspects de leur communication à travers ces outils, notamment la cohérence entre tous les supports. Voici comment utiliser au mieux les réseaux sociaux et harmoniser vos contenus.

 

1. Définir les réseaux sociaux adaptés à son secteur

À chaque réseau social, son mode de communication. On ne communique pas de la même façon sur Linkedin et sur Instagram. Si bien qu’avant d’investir tous les réseaux sociaux, il est important de savoir lesquels sont fréquentés par sa cible. Pour cela, vous devez donc au préalable définir votre clientèle et ses attentes, à fortiori en ligne.

 

Facebook : le réseau du partage

Facebook est le premier des réseaux sociaux, et il est surtout celui du partage, du « like » et de la possibilité d’engranger plus d’abonnés grâce à l’effet domino de vos publications.

Facebook est aussi un réseau qui donne de la place à la publicité, permettant donc de toucher une cible particulière. Vous allez pouvoir la sélectionner vous-même sur le réseau social selon certains critères, ou via des API Facebook Ads qui pourront le faire pour vous. Il s’agit d’outils développés par d’autres entreprises qui se connectent directement à votre CRM par exemple. Aujourd’hui, il est notamment possible de personnaliser totalement une publicité en temps réel, en fonction d’un événement, comme une compétition sportive. Elle donne par exemple les scores en direct en proposant une promotion sur un produit.
 

LinkedIn : le réseau social professionnel par excellence

LinkedIn n’est, à l’inverse, pas le réseau social que vous utiliserez pour faire la promotion de vos produits. Il s’agit du réseau professionnel qui vous donne la possibilité de parler à vos clients B2B et de vous faire connaître dans votre secteur d’activité.

Ainsi votre entreprise aura sa propre page et vos employés en feront partie. Il s’agit donc d’une vitrine corporate de votre entreprise. Elle est tout aussi importante que l’image que vous souhaitez donner à vos clients.
 

Instagram : le réseau de l’image

Sur Instagram, c’est avant tout l’image qui compte. Depuis qu’il existe aussi les Stories, qui permettent de faire des vidéos, de publier des photos éphémères, ou encore de faire des directs, les marques se servent de ce boulevard virtuel pour faire leur promotion.

Elles peuvent en profiter pour communiquer directement avec leurs abonnés et avoir une relation plus personnelle que sur Facebook. Instagram vous donne aussi la possibilité de travailler avec des influenceurs qui pourront partager vos produits ou vos services et enrichir votre communauté.
 

Twitter : le partage d’informations

Sur Twitter, les enjeux sont différents. Vous pouvez vous en servir pour :

· faire des promotions sur vos produits (rabais, lancements) ;
· communiquer autour d’un article qui paraîtra sur votre blog ;
· ou encore pour répondre directement à vos clients en cas de questions ou d’insatisfaction.

Twitter peut notamment être le bon réseau pour désamorcer une crise. À l’inverse, un mauvais message peut se transformer en « bad buzz ».

 
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2. Fédérer une communauté autour de sujets qui l’intéressent

Pour obtenir plus d’abonnés, quel que soit le réseau social, il faut être en capacité de faire réagir votre communauté. Pour cela, vous devez être réactif aux demandes qui vous sont faites, justement sur l’ensemble des réseaux sociaux ou via votre service clients. Et cela, afin de proposer du contenu qui répondra aux attentes, aux questions. Votre communauté pourra alors grandir, par le partage de vos articles en ligne, de vos posts sur Facebook ou Instagram.

En amont, vous devez aussi mettre en place une stratégie éditoriale qui répondra à des codes que vous aurez définis au préalable et qui assoiront votre image de marque.

 

3. S’appuyer sur de bons outils pour mesurer ses performances

Pour connaître l’image que vous renvoyez sur les réseaux sociaux, puis suivre son évolution à travers la nouvelle stratégie éditoriale que vous allez opérer, vous devez choisir des outils de veille. Il s’agit de logiciels d’analyse et de social listening, nécessaires pour savoir comment « on » parle de votre marque.

Ce point est essentiel, car le service clients ou les réclamations faites ici et là, en ligne ou par téléphone, ne sont en aucun cas des indicateurs précis de l’image que renvoie votre marque. En effet, contrairement à ce que l’on pense, la majorité des clients, qu’ils soient satisfaits ou insatisfaits, ne l’expriment pas directement. Le social listening va donc servir à trouver les messages qui vous sont adressés et ceux qui sont plus subtils.

Cette méthode a aussi pour intérêt la veille concurrentielle et la veille des tendances. Pour cela, il existe de nombreux outils qui vont puiser tous les termes sur l’ensemble des réseaux sociaux pour vous fournir des rapports détaillés.

 

4. Sensibilisez vos employés au storytelling de l’entreprise

Vos collaborateurs seront inévitablement concernés par votre communication sur les réseaux sociaux. Ainsi, qu’il s’agisse de LinkedIn, de Facebook ou d’Instagram, vous devez mettre en place une charte pour les réseaux sociaux, complétée d’une charte éditoriale. Celle-ci indiquera notamment la sémantique que vous souhaitez utiliser, avec les mots à bannir et ceux à privilégier. Cela évitera notamment certains débordements ou des erreurs qui pourraient être dommageables pour votre image.

De la même manière, cette charte présentera aussi l’aspect esthétique souhaité pour les posts sur les réseaux et le choix des photos, tout comme les couleurs qu’il faut éviter.

 

5. En cas de crise, soyez transparents et réactifs

Toute mention négative sur les réseaux sociaux ou une crise importante doivent entraîner des réponses réfléchies. Votre charte des réseaux sociaux doit donc préciser vos intentions et la manière dont vos collaborateurs doivent répondre aux clients, en particulier ceux qui expriment un mécontentement, parfois en des termes très négatifs, voire outranciers. D’où l’importance de sélectionner un community manager, en charge de l’ensemble des réseaux sociaux, qui devra répondre aux commentaires de manière courtoise, en restant calme, à l’écoute et en ne parlant que des faits.

Bien sûr, rien ne vous oblige à inscrire votre entreprise sur l’ensemble des réseaux sociaux. Tout dépend des produits ou services que vous vendez. En effet, beaucoup d’entreprises n’ont finalement aucun intérêt à se positionner sur Instagram par exemple. Quand d’autres y sont obligées pour prospérer. Dès lors, si vous faites le bon choix et que le ton est adapté, les réseaux sociaux représentent une véritable opportunité pour installer votre image de marque.

Grâce à son expérience, sa connaissance pointue des réseaux sociaux, et des outils nécessaires à la veille, DPI vous accompagne pour réussir votre nouvelle stratégie digitale.