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Comment sublimer l’expérience omnicanal dans le secteur du retail ?

Parmi les différentes stratégies de parcours et d’expérience client, l’omnicanal se présente comme l’équation idéale. Cependant, les retailers sont une minorité à avoir pris conscience de l’importance d’une expérience client homogène et fluide. Pourquoi devraient-ils en faire une priorité ? Et pour quelles raisons les différents moyens digitaux et physiques représentent-ils une occasion de sublimer l’expérience client ? Découvrez ici en quoi l’omnicanal est la bonne stratégie à adopter.

 
 

La stratégie omnicanale : les acteurs du retail doivent en faire une priorité

 
 
En septembre 2018, un sondage LSA/HiPay montrait un paradoxe entre les besoins des clients et les priorités des retailers. Ainsi, 71 % des Français souhaitent une harmonisation entre les offres online et offline. À l’inverse, seuls 8 % des commerçants concèdent placer l’omnicanal comme une stratégie prioritaire. Alors que le e-commerce représentera, selon La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), 100 millions d’euros de chiffre d’affaires en France en 2019, il est urgent de repositionner sa stratégie pour montrer à ses clients que les avantages du web se trouvent aussi en boutique.

De la même manière, dans la politique de retours et d’échanges, les clients souhaitent à 53% que celle des magasins soit identique aux grands sites de e-commerce. Autrement dit : plus souple, et qu’il soit possible de retourner et d’échanger sans frais pendant une période assez longue. Pour autant, seuls 4 % des retailers placent cette demande comme un élément important de leur stratégie. Les clients ayant l’habitude de retourner facilement un article acheté en ligne – grâce au bon de retour toujours présent dans le colis – ne comprennent pas les difficultés rencontrées dans un commerce physique.

Cette différence de taille entre les attentes des consommateurs et les priorités des retailers traduit l’importance d’une nouvelle approche dans les magasins. Celle d’un service facilité et d’une harmonisation entre ce que les clients peuvent faire en ligne et en boutique, soit une politique axée sur une stratégie omnicanale.

 
 

Qu’est-ce qu’une expérience omnicanale dans le retail ?

 
 
À mesure que le e-commerce s’est développé, les stratégies ont évolué, de sorte à apporter à vos clients une expérience qui ne souffre d’aucune limite. Que ce soit en termes d’horaires, de praticité et de services.

La stratégie multicanale était la première pierre, visant à leur proposer plusieurs moyens de communication (en magasin, en ligne, par téléphone), mais sans relation directe entre eux. Ce procédé connaît pourtant un revers important : le client n’est pas partout en même temps et choisit un canal plutôt qu’un autre. Si bien que le digital peut alors phagocyter le magasin physique.

De là est arrivé le phygital, soit la mise en pratique du web et des outils numériques à l’intérieur des magasins physiques. Cela se traduit notamment par des écrans tactiles pour choisir un produit présent dans le magasin ou pour passer une commande. Ou encore grâce à des approches par réalité virtuelle, que soit dans le choix du maquillage, des vêtements, comme on le ferait sur son smartphone mais en taille réelle et avec les conseils des vendeurs.

Puis ce fut au tour du cross-canal, qui va alors plus loin dans la complémentarité offline-online, en offrant en boutique les services proposés sur le site e-commerce. Le clic and collect est en l’exemple le plus classique désormais : une commande en ligne à n’importe quel moment, pour récupérer ses achats une heure après ou le lendemain en magasin. Parallèlement, le web-to-store – valoriser ses boutiques depuis son site web – laisse peu à peu sa place au store-to-web qui lui, valorise la plateforme e-commerce depuis la boutique.

Aujourd’hui, pour une expérience client réussie, tous ces enjeux doivent être réunis dans une approche omnicanale qui abat les frontières entre les points de contact et les relie entre eux. Le client se retrouvant alors dans un univers homogène où il peut commencer un panier en ligne et le terminer en magasin ; là où les outils sont similaires, et la reconnaissance de sa personnalité, de ses besoins, est identique, quel que soit le lieu, physique ou digital, à l’instant T.

Pour cela, les enseignes doivent mettre en place une politique globale, de l’offre à la logistique, de l’analyse des données au transport, pour une expérience client chaque jour plus positive et pertinente. L’écran et le magasin physique se rejoignent alors dans un même objectif de fidélisation à une enseigne pour répondre à l’injonction ATAWADAC («any time, anywhere, any device, any content»).

 
 

Sublimer l’expérience client sur tous les canaux

 
 
Pour être fidèle à une marque ou un magasin, les clients ont besoin d’un lien entre chaque univers. Tout comme d’une approche hyper-personnalisée, celle qui fait ainsi la différence entre une enseigne et une autre.
Pour y parvenir, il est nécessaire de sublimer le passage entre chaque canal et d’être présent pour le client sur un site web comme en boutique, sans pour autant être intrusif ou omniprésent. Il s’agit en effet de trouver la juste dose entre l’envoi de SMS personnalisés, les appels entrant ou sortant, les échanges sur les réseaux sociaux, ou encore les chatbots, les chats-vidéo, etc.
L’important est d’être là à la demande et selon les besoins, et de proposer une offre sur-mesure dès les premiers instants. Cette nouvelle stratégie nécessite de prendre en considération les données clients afin de leur créer, personnellement, un univers semblable à leur demande. Pour cela, la prise en compte de la data est indispensable à la connaissance des parcours d’achat et aux comportements de vos clients, positifs ou négatifs.

La data analytics est donc essentielle à une expérience client homogène, sur-mesure, et par conséquent, agréable. En connaissant, de manière proactive, les besoins de vos clients sur l’ensemble des chemins qu’ils empruntent, vous leur donnez la bonne réponse au bon moment. Dans cette nouvelle approche omnicanale du parcours client, basée sur le traitement et l’analyse des données, DPI vous accompagne de façon globale.

Vous souhaitez en savoir plus ? DPI est à votre disposition pour répondre à chacune de vos problématiques et pour donner à votre politique de parcours client une nouvelle dimension, plus proche des attentes réelles.