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3 idées reçues sur l’externalisation de la relation client

Donner les clés de sa relation client à une société extérieure ? Pour certaines entreprises, cela peut sembler antinomique. Pourtant, l’externalisation bénéficie d’un premier avantage et pas des moindres : elle est un excellent moyen de gagner du temps et de l’argent. Et, si l’entreprise prestataire est bien choisie, il se peut même qu’elle contribue grandement à améliorer votre relation client. Cependant certaines idées reçues ont la vie dure et suscitent des questions récurrentes de la part des décideurs, partagés entre les avantages et les inconvénients dont ils ont vent. Mais ces derniers sont-ils réels ? Quel est finalement le rôle des services client externalisés ? Comment fonctionnent-ils et quel est leur coût ?
 
 

Idée reçue N°1 : « externaliser, c’est compliqué ! »

 
 
Le premier frein à l’externalisation se trouve bien souvent dans les complications supposées que cela peut engendrer. Pourtant, vous constatez que votre entreprise rencontre des difficultés pour répondre à une forte demande et que votre service ne peut plus suivre la cadence ? Ou vous ne disposez pas des moyens humains nécessaires pour créer un service client efficace ? L’externalisation est alors bien souvent la meilleure solution pour améliorer la satisfaction sans engager des frais trop importants.
L’externalisation n’est compliquée que si vous partez sur de mauvaises bases ou un choix qui ne correspond pas à vos attentes. Afin d’éviter cela, il faut préparer ses conditions en amont et la phase transitoire. Dans un premier temps, vous devez déterminer une idée précise des processus et des objectifs de votre prestataire. Pour cela, fournissez-lui des instructions claires sur la manière dont vous souhaitez que l’externalisation se mette en place. Cela passe par la formation des conseillers clientèle, le choix d’horaires spécifiques, jusqu’à l’ensemble des services que le prestataire peut vous fournir, lesquels peuvent aussi être modulables. Et c’est d’ailleurs sur ce point que se fait la différence entre une externalisation avec une valeur ajoutée et une autre, moins garnie en propositions.

Ainsi, si vous avez la garantie d’un alignement parfait entre :

  • · votre mission;
  • · vos exigences de qualité;
  • · et la manière dont le prestataire externe va piloter les opérations;

Il sera dès lors plus facile d’externaliser votre relation client.

 
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Idée reçue 2 : « les coûts cachés réduisent drastiquement les bénéfices espérés »

 
 
Cette idée reçue est déjà bien ancienne, mais toujours aussi prégnante. Il est vrai que si vous choisissez un prestataire vous proposant des services peu onéreux, vous êtes à peu près sûr de découvrir des frais cachés sur votre prochaine facture. Les sociétés offshore en particulier sont nombreuses à procéder de cette façon. Le risque est bien sûr de tomber sur un prestataire qui base ses prix « bon marché » sur une offre de service allant à l’encontre de vos exigences de qualité de service.
Pour éviter cela, soyez attentif aux offres trop alléchantes pour être honnêtes et choisissez un prestataire transparent, ayant de l’expérience et pignon sur rue. Autrement dit, avec une bonne réputation et, si possible, situé en France. De cette façon, vous évitez non seulement les frais cachés mais aussi un service client de moins bonne qualité.

Par ailleurs, l’externalisation du service client est toujours plus rentable et moins coûteuse que la gestion en interne :

  • · Vous n’avez pas de recrutement à prévoir, donc moins de frais et moins de paperasserie. Cela est d’autant plus vrai qu’un service client efficace nécessite de mettre en place des plages horaires étendues et que cela entraîne un recrutement plus important, et très souvent impossible. Cela vous permet donc à la fois de faire des économies de personnels et, par ailleurs, de satisfaire vos clients, heureux de pouvoir vous joindre en rentrant chez eux le soir ou même le week-end.
  • · Et selon la saisonnalité, vous pouvez moduler la demande. Une société externe de qualité s’accorde en effet entièrement à vos besoins. Le coût est ainsi uniquement basé sur le volume de travail, et pas sur un quelconque droit d’entrée ou abonnement qui fait monter la facture.

 
 

Idée reçue 3 : un prestataire externe ne connaît pas assez bien mes clients

 
 
Avec une relation client en pleine mutation et de nouvelles attentes de la part des consommateurs, risquer de perdre des points de satisfaction est un jeu dangereux. D’où la crainte de confier ce service à une société externe qui, en tout cas au départ, ne connaît pas vos clients et le degré de leurs attentes.

La qualité de la relation client est avant tout une question de confiance. Vos clients ont une question, un problème avec une commande ou un produit, ils attendent de vous que vous sachiez leur répondre en expert. En passant par une société externe, vous craignez que l’expertise soit mise de côté ? Pourtant, en choisissant une société expérimentée, vous pouvez rendre l’externalisation totalement transparente pour vos clients. Pour cela :

  • · Votre entreprise prestataire doit être formée à vos produits et à l’ensemble de vos habitudes, tout comme à votre langage de marque.
  • · Cette entreprise doit mettre l’accent sur une consultation régulière de vos clients afin de favoriser leur transformation en futurs ambassadeurs. Et cela, grâce à des services qui vont bien au-delà du centre d’appels, dans un objectif multicanal et de personnalisation des réponses apportées.

Les risques sont cependant bien différents avec des sociétés peu regardantes, dont la qualité peut laisser à désirer et constituer un risque élevé pour la satisfaction.

Prestataire transparent, fort d’une expérience de plus de 30 ans dans la relation client, DPI en a connu toutes les évolutions et y participe activement. Depuis toujours, nous formons nos équipes aux produits et à la culture de nos clients B2B. Nous nous adaptons ainsi à la fois à nos clients et à leurs clients pour leur fournir un service personnalisé et rigoureux. Pour cela, nous agissons sur l’ensemble de la relation clientèle, des questions à la résolution de litiges, et nous pratiquons une sensibilisation active (appel de bienvenue, anniversaire de contrat, questionnaire de satisfaction, etc.) dans toutes les étapes du cycle de vie.

Faites-nous confiance pour créer une relation client durable au nom de votre entreprise.