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Comment choisir le bon partenaire pour externaliser sa relation client ?

De la start-up à la croissance vertigineuse jusqu’à la grande entreprise en pleine restructuration, la question de l’externalisation de la relation client se pose régulièrement. Vous envisagez de confier votre relation client à un prestataire externe mais vous ne savez pas comment vous y prendre, ni sur quels critères le sélectionner ?
Ce choix s’annonce des plus difficiles et il est préférable de ne pas vous tromper, au risque de renvoyer une mauvaise image de votre marque à vos clients… Et de les perdre !
Pour tenter d’y voir plus clair et éviter les nombreux écueils, DPI vous apporte quelques conseils.
 
 

Définissez les missions à confier

Afin d’avoir tous les éléments pour choisir le meilleur partenaire en fonction de vos besoins, vous devez en premier lieu préciser et borner votre projet. La qualité de la préparation de votre projet d’externalisation conditionne grandement votre réussite. Alors, ne négligez pas cette étape.

Élaborer une cartographie de vos besoins s’avère être une bonne technique pour prendre du recul sur votre situation et y poser un regard objectif. Cette démarche permet de synthétiser et visualiser vos besoins pour mieux les exprimer par la suite. En communiquant des informations claires et précises, vous ciblez plus facilement les prestataires qui détiennent les bonnes compétences pour répondre à votre problématique.

La première question à vous poser est la plus importante : votre activité est-elle externalisable ? Si la réponse est non, identifiez les freins et réfléchissez aux différentes possibilités pour les surmonter.
Ensuite, questionnez-vous sur :

– les types d’assistance que vous souhaitez externaliser : appels téléphoniques entrants et / ou sortants ? Supports sur les réseaux sociaux ? SAV par mail ? Selon votre besoin, les compétences demandées varient fortement.
– la volumétrie de contacts pour définir l’envergure du projet et le budget à y consacrer.
– la flexibilité nécessaire au bon exercice de votre activité : est-ce que les cas clients peuvent être formalisés ou faut-il envisager des réponses personnalisées en fonction de la situation ?
l’externalisation totale ou partielle de votre relation client : quelques heures par jour pour des cas précis ou 24/7 ?
vos process : sont-ils prêts à être transmis, à affiner ou à construire ?
– les canaux à externaliser : réseaux sociaux / appels téléphoniques / e-mails / chat online / forums / SMS… Cette donnée est importante pour choisir un partenaire équipé en conséquence.

Quoiqu’il en soit, gardez toujours à l’esprit que vous devez absolument comprendre et maîtrisez les éléments que vous souhaitez externaliser. Contrairement à d’autres secteurs, il n’est pas pertinent d’externaliser des compétences liées à la gestion de la relation client qui ne sont pas détenues au sein de votre entreprise.
 
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Comparez minutieusement le contenu des différentes offres

Le contenu réel des offres proposées par vos potentiels partenaires reste le critère le plus important. Il n’y a pas que le prix qui compte ! La relation client représente un enjeu beaucoup trop important pour faire l’impasse sur sa qualité.

Afin de prendre une décision rationnelle et minimiser les risques, comparez point par
point les différents devis
et offres en termes de contenu. Le prestataire choisi ne doit pas être un simple sous-traitant, mais un vrai partenaire qui partage vos valeurs et sera capable de les véhiculer.

Préparez une shortlist à transmettre aux différents contacts collectés pour que tous puissent avoir le même niveau d’information afin de vous faire une offre. Si vous disposez des ressources nécessaires, n’hésitez pas à constituer un cahier des charges précis de vos besoins. L’idée n’est pas de noyer vos interlocuteurs sous une masse d’informations, mais bien de leur donner toutes les billes pour formuler une proposition précise et adaptée.

Si une offre vous parait trop alléchante, n’hésitez pas à creuser et vérifier si des frais cachés existent. La confiance et la transparence sont indispensables dans la cadre d’une externalisation de compétences. Alors, autant partir sur des bases saines !

Pour tester en situation réelle la qualité de la relation client d’un potentiel partenaire, vous pouvez jouer le client mystère. Contactez par le moyen de votre choix (téléphone, mail, réseaux sociaux, etc) le service client d’un ou deux de leurs clients qui appartiennent de préférence au même secteur que votre entreprise. En procédant ainsi, vous pouvez facilement et rapidement tester la qualité du service et le professionnalisme des conseillers sur le terrain. L’expression “ les cordonniers les plus mal chaussés “ n’a pas sa place ici.

Bien entendu, le critère “ prix “ doit entrer en jeu, mais il ne doit pas être l’unique base de votre décision.
 
 

Pensez partenariat à long terme

Externaliser la gestion de sa relation client représente un investissement important, tant en termes de temps (comparaison des offres, entretien avec les entreprises, brief et formation des équipes, entre autres) que d’argent. Il est dans l’intérêt des deux parties de consolider ce partenariat dans la durée et de créer durablement de la valeur ensemble.

Pour relever ce défi, inscrivez votre raisonnement dans une vision à long terme. La prise en charge des clients est un asset important de l’entreprise. Il est vivement conseillé de vérifier que vous et votre partenaire avez des intérêts et objectifs similaires. Évidemment, votre conception de la relation client doit elle aussi être partagée. L’entreprise avec laquelle vous projetez de collaborer doit être capable de cimenter aussi bien que vous la relation avec votre clientèle.

Détenir une connaissance précise de votre métier, et plus précisément des pics d’activité, vous aidera à vous projeter aux côtés de votre futur partenaire. Informez-le suffisamment afin de vous assurer de sa capacité à absorber toutes les demandes, et ce tout au long de l’année.

Externaliser un service client est une opération qui ne doit en aucun cas être prise à la légère. Votre décision doit être mûrement réfléchie. Choisir le bon partenaire implique de dépasser les considérations traditionnelles de coût et de rentabilité. D’une manière générale, cette décision se fonde sur des critères comme la qualité du service plus que sur des raisons économiques.

Les experts de DPI disposent de l’expérience, des outils et des compétences nécessaires pour vous aider à construire une relation client pérenne. Contactez-nous pour obtenir plus d’informations sur nos services et nos solutions dédiés à améliorer en continu l’expérience de vos clients !