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Quels indicateurs de performance pour mesurer la qualité de mon service client ?

CSAT, NPS, CES… Derrière ses abréviations se cachent des indicateurs de performance précieux pour mesurer le niveau de satisfaction de vos clients. L’intérêt ? En évaluant la qualité de votre service client, vous êtes en mesure d’identifier les points à améliorer et motivez vos équipes. Mais attention à ne pas tomber dans le piège du « trop d’indicateurs » : certaines données sont en effet plus utiles que d’autres. Découvrez les trois indicateurs de performance incontournables pour mesurer la qualité du service rendu à vos clients.
 
 

Le Customer Satisfaction Score ou CSAT : l’indicateur de satisfaction historique

Indicateur le plus utilisé par les équipes marketing, le CSAT, ou Customer Satisfaction Score, est le KPI par excellence pour mesurer la satisfaction de vos clients. Son évaluation repose sur les réponses obtenues à la question suivante : « Quel est votre niveau de satisfaction ? », ou plus simplement « Êtes-vous satisfait de X ? ».

Les clients sont ainsi invités à choisir parmi 4 ou 5 réponses : Très satisfait, Satisfait, Neutre, Pas satisfait, Pas du tout satisfait. La question est généralement posée après une interaction précise, par e-mail après un échange avec le service client, ou après un achat sur un site internet par exemple.

Comment le calculer ?
Pour obtenir le CSAT, additionnez les réponses positives et divisez la somme par le nombre total de réponses obtenues. Multipliez ce chiffre par 100.

Utile pour mesurer la qualité de votre service client, cet indicateur de performance polyvalent permet de mesurer la satisfaction de vos acheteurs sur des points précis tels que le temps d’attente, la clarté des explications de vos conseillers ou la qualité de suivi. La simplicité de la question posée vous assure un taux de réponse important et des réponses fiables.

N’hésitez pas à ajouter un champ vide où le client sera libre de justifier sa note. Ces données seront précieuses, car elles vous permettront de mettre en place des actions spécifiques afin d’améliorer la qualité de votre service client.

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Le NPS ou Net Promoter Score, l’indicateur de satisfaction pour identifier ses promoteurs

Autre KPI permettant de mesurer la satisfaction de vos clients : le NPS, ou Net Promoter Score. Ce dernier va plus loin que le CSAT en mesurant la propension de vos acheteurs à recommander vos produits, services ou marque. La question ne repose plus sur une émotion (« suis-je content ? »), mais sur une intention : « suis-je prêt à le recommander ? ».

Il s’évalue sur une échelle allant de 1 à 10 en posant la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez X à vos amis ou collègues ? ». En fonction des réponses, vous pouvez classer les répondants dans trois catégories :
– Les promoteurs : 9 et 10 ;
– Les neutres : 7 et 8 ;
– Les détracteurs : 0 à 6.

Comment le calculer ?
Prenez le pourcentage de promoteurs et soustrayez le pourcentage de détracteurs.
Plus simplement : NPS = % promoteurs – % détracteurs.

Pour évaluer votre score, notez qu’une entreprise comme Apple – qui est un exemple en matière de fidélisation de ses clients et compte une large communauté de fans – affiche un taux allant de 75 à 85 %. Mais ce score est rare : un score NPS autour de 70 % est déjà un signe très positif.

Ce critère d’appréciation dépend toutefois de votre secteur d’activité. En effet, ce taux va fortement varier entre le secteur de la restauration et des ordinateurs, par exemple. Pour connaître la moyenne dans votre secteur, n’hésitez pas à comparer votre score avec celui de vos concurrents.

Bon à savoir : tout comme le CSAT, ajouter une question complémentaire comme « Que peut-on faire pour nous améliorer ? » permet de récolter des informations intéressantes auprès de vos détracteurs.

 
 

Le CES ou Customer Effort Score, l’indicateur de satisfaction le plus objectif

Le CES – ou Customer Effort Score – permet d’évaluer le niveau d’effort fourni par vos clients pour obtenir satisfaction lors d’un échange spécifique, avec votre service client notamment. Cet indicateur est précieux, car un client devant fournir des efforts pour obtenir satisfaction a moins de chances de rester fidèle à votre marque. Il s’agit d’un indicateur objectif, qui évacue la dimension humaine et émotionnelle de la relation client. Ici, le client note son niveau d’effort, et non ses interlocuteurs.

Les cibles doivent répondre à la question « Quel niveau d’effort avez-vous dû employer pour que votre demande soit traitée ? » et évaluer l’effort fourni sur une échelle allant de 1 à 7 (parfois moins). On considère l’effort comme :
– Faible : 1 et 2 ;
– Modéré : 3 et 4 ;
– Élevé : 5 à 7.

Comment le calculer ?
Prenez le pourcentage d’effort élevé et soustrayez-le par le pourcentage d’effort faible.
Plus simplement : CES = % effort élevé – % effort faible.

Le CES est utile pour déterminer le niveau de qualité d’un service client. Un pourcentage positif indique un service proactif et capable d’apporter rapidement satisfaction. Dans le cas contraire, il permet de mettre en place des actions permettant de minimiser l’effort de vos cibles et optimiser l’expérience client.

À lire aussi : Relation client VS expérience client : quelles différences ?

NPS, CES, CSAT… S’il existe de nombreux indicateurs de performance, ces derniers sont incontournables pour une raison : ils sont centrés sur le client. Dans une approche « customer centric », l’intérêt est de mesurer la performance du service client afin d’offrir une expérience unique, individuelle et créatrice de liens. Résultats ? Vous renforcez votre image de marque et transformez vos clients en de véritables ambassadeurs.

Ces indicateurs sont tous trois faciles à calculer et polyvalents. Utilisés ensemble, ils apportent des informations précises pour affiner votre vision de votre service client et l’évaluer au fil du temps. Quel que soit votre choix de KPI, il est essentiel de s’y tenir dans la durée afin de pouvoir établir une courbe d’évolution et avoir une idée plus claire de l’impact de vos actions.

Enfin, pour ne pas vous perdre dans les données récoltées, n’oubliez pas de construire un tableau de bord et organiser le reporting en ne conservant que les métriques utiles.

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