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Opérateur télécom, comment ré-enchanter votre service client ?

L’arrivée de Free en 2012 sur le marché de la téléphonie mobile a totalement rebattu les cartes. Les concurrents ont dû revoir leurs tarifs pour ne pas se laisser grignoter et le secteur s’est adapté. Les tarifs sont devenus tellement compétitifs que la différenciation entre les opérateurs télécoms s’articule désormais autour de la relation client. À chacun de trouver le petit plus qui lui permettra de convaincre de nouveaux clients et de garder les anciens. Quels sont justement les enjeux de la relation client dans le secteur telecom ? Comment garantir sa qualité et enchanter ses clients ? Pour répondre à ces questions cruciales, nous avons sollicité l’expertise de Magali Elhage, Directrice grands comptes au pôle IT & Télécom de DPI.
 

Quels sont les enjeux clients pour les opérateurs télécoms aujourd’hui ?

La relation client dans le secteur telecom repose avant tout sur un parcours de l’ordre de l’excellence. En raison des offres sans engagement, qui sont devenues la norme (74,2 % des Français en 2018 avaient choisi ce type de forfait selon l’ARCEP), partir est devenu d’une simplicité enfantine. Les abonnés quittent leur opérateur en conservant leur numéro, ne paient aucun frais de résiliation et leur nouvel opérateur se charge pour eux de résilier l’ancien. Alors si la satisfaction client n’est pas au rendez-vous, la rupture est rapidement engagée. « Dans ce contexte, les opérateurs telecoms n’ont d’autre choix que de véhiculer une bonne image de marque, de soigner leur relationnel », explique Magali Elhage. Et cela, dans deux principaux objectifs :
 

L’acquisition commerciale

Les opérateurs doivent accroître leur chiffre d’affaires et leur parc clients. Cela passe notamment par l’upselling. Il s’agit pour eux de proposer une montée en gamme en offrant, pour un prix intéressant, un produit supplémentaire. C’est ainsi qu’un client mobile peut devenir un client box dans un forfait globalisé, ou qu’un client box aura droit à un abonnement Netflix dans son forfait, à moindre coût.
 

La fidélisation

Chez les opérateurs mobiles, le prix d’une offre et les services sont primordiaux pour attirer et conserver leurs clients. Mais si le contrat moral est rompu par un problème technique récurrent ou de facturation, l’expérience client perd en qualité et celui-ci peut se désabonner. Le volet relationnel et qualitatif est donc fondamental.
Il vise aussi à réduire le CHURN, appelé aussi taux d’attrition. Il s’agit de diviser le nombre de désabonnements par le nombre total d’abonnés. Ce qui permet d’avoir un KPI (indicateur clé) essentiel pour évaluer sa relation client.
Car si l’acquisition est primordiale, la fidélisation des clients existants est, et doit, demeurer l’enjeu principal des opérateurs téléphoniques. En ce sens, proposer une expérience et une relation client optimales est capital.
 
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Quelles sont les actions à mener pour favoriser l’enchantement client ?

Dans une société où les consommateurs zappent d’un service ou d’un produit à l’autre, tous les acteurs du commerce sont obligatoirement dans l’ère du parcours client. « Le client a toujours été roi, mais désormais il est au cœur de tout. Les opérateurs doivent donc s’orienter vers la notion de satisfaction et d’enchantement client car c’est aujourd’hui l’émotion, l’attachement à une marque qui le fidélisent », souligne Magali Elhage, Directrice grands comptes au pôle IT & Télécom de DPI. Et cela, à défaut des prix qui ne cessent de baisser dans tout le secteur et qui conduisent bien souvent les clients à ne plus savoir quelle offre est plus intéressante qu’une autre pour leur profil de consommateurs. Alors que la relation, l’émotion, sont des liens plus concrets et directs.
 

Comment créer ce lien ? Par des campagnes « relationnelles » :

▪ Des enquêtes de satisfaction, assez nombreuses pour être utiles, et assez éloignées dans le temps pour ne pas devenir irritantes et créer l’effet inverse.
▪ Par la demande de besoins complémentaires, notamment suite à des appels ou des chats pour des problèmes techniques.
▪ Par la prévenance et l’anticipation en cas de réseau de faible qualité dans certains secteurs. Ainsi, si un réseau est de mauvaise qualité, l’opérateur peut proposer du matériel gratuitement en attendant la réparation ou l’extension du réseau.
▪ Par un démarchage sur la pointe des pieds sur les nouveaux services.

Puis, à la fin de chaque échange, le client reçoit un sondage de satisfaction auquel il doit répondre. Celui-ci peut se présenter sous la forme d’une note mais, de plus en plus, l’émotion doit aussi intervenir à travers, par exemple, des emojis. Le client peut alors transmettre son sentiment. Grâce à cela, les opérateurs sont en mesure :
– D’analyser les retours clients et de trouver des pistes d’amélioration de l’expérience.
– D’appeler les clients qui font part dans le retour d’une problématique.
– D’analyser également les retours des clients très satisfaits, afin aussi de partager des avis positifs à leurs équipes. Et ainsi de pouvoir déployer les pratiques des conseillers sur le terrain. Cela est d’autant plus important que les retours positifs ne sont pas les plus nombreux. Non pas parce qu’il y a plus d’insatisfaits, mais parce que les satisfaits sont moins enclins à le dire.
 

Alerte…

Attention à « l’offshorisation » de la relation client. En effet, de plus en plus, l’accueil se dégrade car la réglementation des données n’est pas assez sévère dans d’autres pays. L’opérateur téléphonique risque alors gros : il n’a aucune maîtrise de l’image renvoyée à ses clients, la marque est dévalorisée et le CHURN est élevé. À l’inverse, la protection des données est très bien gérée en France et des consignes strictes quant à la relation client par téléphone donnent une image plus rassurante et mieux encadrée.
 

Externaliser son service client : quels avantages pour les opérateurs telecoms ?

Au contraire de « l’offshorisation » qui retire toute maîtrise, l’externalisation à des professionnels de la relation client est d’une toute autre efficacité. Car si les lignes téléphoniques sont gérées par les opérateurs, la gestion de la relation client gagne à être confiée à des professionnels dans ce domaine. Dès lors qu’il apparaît clairement que la relation client est aujourd’hui l’enjeu N°1 des opérateurs, l’externaliser devient pertinent.
Ainsi, dans une entreprise comme DPI, et à partir d’un cadre établi par le client opérateur, chacun met toute son expérience en relation client pour valoriser la marque, fidéliser les clients et développer l’acquisition :

    o Notre rôle réside dans le conseil et l’alerte en cas de problème. Nous investissons aussi notre savoir-faire dans l’analyse afin d’adapter et de partager les bonnes pratiques de la relation client.

    o Nous avons un cadre à respecter. Nous soumettons les scripts pour validation mais les opérateurs, comme l’ensemble de nos clients, nous font confiance.

    o Notre travail se déroule en mode collaboratif avec nos clients partenaires.

    o Nous livrons quotidiennement des KPI et réalisons des reportings hebdomadaires.

    o Enfin, tous les mois, nous effectuons un bilan par campagne et par plan d’action.

Les opérateurs télécoms ont aujourd’hui l’obligation de ré-enchanter leur relation client afin de se différencier de la concurrence. Pour cela, ils doivent prendre plus en considération, et par de nouveaux moyens, les clients et l’analyse de leurs retours. Cela passe notamment par une anticipation des besoins. Car il ne faut en effet pas tout miser sur l’acquisition. Au contraire, placer au-dessus la fidélisation et la stratégie qui s’y rapporte sont beaucoup plus porteuses à long terme.

Chez DPI, l’expérience client est au cœur de nos préoccupations et nous maîtrisons parfaitement les enjeux des opérateurs telecoms. Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus !