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Pourquoi externaliser sa relation client ?

À l’heure où le niveau d’exigence des clients ne cesse de croître, l’externalisation de la gestion de la relation client (GRC) séduit de plus en plus d’entreprises françaises. Ce type de projet consiste à confier tout ou partie des missions liées à la gestion relationnelle de la clientèle à un prestataire externe.
En externalisant ce pan stratégique de leur activité auprès d’un partenaire spécialisé dans ce domaine, les entreprises constatent généralement un accroissement non négligeable de leur productivité. Et vous, avez-vous déjà pensé à externaliser votre relation client ? DPI vous expose ici 4 bonnes raisons d’y songer !

 
 

Externaliser sa relation client pour gagner du temps

 
 
Vos équipes ont tendance à se retrouver régulièrement noyées au beau milieu de toutes les sollicitations des clients ? Il est peut-être temps de songer à une solution pour faciliter leur quotidien et leur permettre de se concentrer sur leur véritable cœur de métier.

C’est un fait : la prise en charge quotidienne de la clientèle et le traitement des demandes nécessitent du temps. Si vous n’avez pas un département interne dédié à la GRC, déléguer cette mission permet à vos collaborateurs de gagner chaque jour un précieux temps. Plutôt que de jongler entre les différentes casquettes qu’ils coiffent au gré des besoins, ils peuvent se concentrer sur leur activité principale. Focalisés sur leur cœur de métier, vos employés créent plus de valeur et peuvent améliorer les process, développer de nouvelles offres et produits, consolider les actions marketings, remplir leurs objectifs de ventes, développer la notoriété de l’entreprise…

 
 

Des avantages financiers évidents

 
 
Confier une mission à un prestataire nécessite évidemment des ressources financières. Mais ne vous arrêtez pas uniquement à cette dépense, car elle peut cacher de nombreux bénéfices. Grâce à l’externalisation, vous vous épargnez toute une panoplie de tâches administratives rébarbatives et chronophages. Il n’est pas rare que la GRC implique des procédures à rallonge et nécessite l’intervention de plusieurs intermédiaires aux compétences différentes. Si vous externalisez votre relation client, vous n’avez plus à vous en soucier.

Vous avez peut-être pensé à embaucher une personne dédiée à la gestion de la relation client ? Lancer un recrutement est une mission complexe qui peut prendre du temps et qui reste dans tous les cas extrêmement énergivore. En plus, une création de poste s’accompagne généralement de formations et d’une réorganisation interne des équipes, ce qui représente un coût et n’est pas de tout repos. Avec l’externalisation, ce problème est écarté !

Les interactions avec vos clients représentent une mine d’or d’informations. Encore faut-il savoir comment les collecter et les exploiter pour en tirer profit. Vos collaborateurs n’en ont peut-être pas conscience et auront tendance à aller à l’essentiel, c’est à dire résoudre le problème qui leur est exposé. De son côté, une entreprise spécialisée peut intégrer la collecte et l’exploitation de données pertinentes à la gestion de la relation client et vous permettre d’en tirer de nombreux bénéfices.

 
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Profiter d’une solution modulable et flexible

 
 
Une société externe spécialisée dans la GRC propose des offres modulables. Vous avez peut-être besoin d’avoir à disposition une ou plusieurs personnes tout au long de l’année. Mais il est aussi probable que la GRC ne nécessite pas l’intervention d’une personne à temps plein, mais seulement durant quelques heures par jour ou par semaine de façon ponctuelle. Dans les deux cas, il existe une solution adaptée.
De même, si votre activité est dépendante de la saisonnalité, il n’est pas pertinent d’avoir un collaborateur à disposition en permanence… Flexible, le prestataire externe vous permet d’adapter la durée de prestation et les missions en fonction des besoins réels.

De même, vous bénéficiez des services d’un expert de votre domaine d’activité qui est bien entendu tenu au secret professionnel. Selon votre corps de métier (industriel, médical, services), tournez-vous vers une entreprise spécialisée qui maîtrise les problématiques liées à votre secteur et qui est dotée des outils adéquats. Le prestataire en question peut intervenir dans divers domaines, allant de la mise en place d’une stratégie GRC sur mesure à l’enrichissement de votre outil CRM, en passant par le traitement des réclamations et retours clients ou le démarchage de nouveaux prospects.

 
 

Être toujours plus à l’écoute de vos clients et prospects

 
 
La mise en place d’une relation durable et de qualité auprès de votre clientèle permet d’améliorer son niveau de satisfaction. Leur offrir un service client réactif et efficace les incite à vous accorder plus facilement leur confiance mais aussi à vous recommander à des tiers ! Grâce à l’externalisation, votre service client est présent et disponible en permanence. Vous bénéficiez d’une amplitude horaire bien plus importante que si vos salariés prenaient cette mission en charge durant leurs horaires de bureau.

De concert avec les évolutions technologiques, le comportement des clients face aux marques mute lui aussi. Le désir d’immédiateté, la possibilité d’interactions permanentes avec les marques et une écoute à la fois qualitative et proactive font désormais partie des attentes de base d’une majorité.
Dans un monde où l’hyperconnexion règne, le parcours client est systématiquement omnicanal. Or, selon la taille de votre structure et la nature de votre activité, il peut s’avérer difficile – voire impossible – d’être présent sur tous les fronts en permanence… Contraintes de répondre de façon simultanée à plusieurs besoins, les équipes sont de plus en plus sur-sollicitées. Entre le SAV, la veille téléphonique et la gestion des différents canaux de communication (e-mails, réseaux sociaux, appels, chat, etc…), elles peuvent vite se retrouver dépassées par les événements.

Faire le choix d’externaliser votre relation client doit être mûrement réfléchi. Mais il ne doit en aucun cas être fait au détriment de la qualité, car un client déçu est un client perdu. Au contraire, l’objectif est d’améliorer la qualité de l’expérience client en confiant cette mission à des professionnels spécialisés et dédiés uniquement à servir leurs intérêts, et donc les vôtres.

Sous-traiter votre relation client à un prestataire externe représente de nombreux avantages et vous permet de vous consacrer pleinement à votre activité. À chaque expert, son domaine d’intervention : n’hésitez pas à solliciter DPI pour prendre en charge la gestion de votre relation client et vous orienter vers la formule qui vous convient le plus. Contactez-nous dès maintenant !