Relation client VS expérience client : quelles différences ?

Si la relation client et l’expérience client ont toutes deux un facteur commun, le client, il s’agit pourtant de deux notions bien distinctes… mais complémentaires. À l’ère digitale où la relation client se transforme, il devient nécessaire pour les entreprises de mettre l’accent sur l’expérience client. À la clé : un prospect qui devient client, et un client converti en ambassadeur. Comment distinguer ces deux notions ? Pourquoi améliorer votre expérience client et comment le faire ? DPI vous aide à mieux comprendre.

 
 

Qu’est-ce que la relation client ?

 
 
La relation client se définit par l’ensemble des échanges qui ont lieu entre vos clients et votre entreprise. Ces derniers passent par plusieurs types de canaux, comme :

le téléphone ;

les réseaux sociaux ;

les forums de discussion ;

le contact direct ;

les messageries instantanées ;

le site internet

 

Ces dispositifs permettent aux clients et prospects de contacter votre entreprise et d’obtenir des réponses à leurs interrogations. Dans ce cas, l’interaction a uniquement pour but de répondre aux sollicitations à un instant T et de satisfaire le client sur le court terme. En résumé, dans le parcours d’achat global du consommateur, la relation client ne va se contenter que de répondre à une problématique.

L’expérience client va quant à elle plus loin : elle prend en compte les effets de cette relation client (positifs ou négatifs) et l’ensemble des émotions ressenties par le client durant tout le processus d’achat.

 
 

Expérience client : comment la définir ?

 
 
L’expérience client, ou « Customer experience » (CX), se définit par l’ensemble des sentiments ressentis par un client durant son parcours d’achat. Elle englobe toutes les interactions qui vont avoir lieu entre un client et votre entreprise, de l’avant-vente jusqu’à l’après-achat (service client). Là où la relation client se contente généralement de répondre à des problématiques sur le court terme, l’expérience client approfondit cette relation en faisant en sorte que le consommateur puisse ressentir des émotions positives en vivant une expérience unique.

La raison ? Offrir une expérience différenciante à vos clients constitue un véritable levier pour vous démarquer dans un univers concurrentiel et transformer vos clients en de véritables ambassadeurs. Pour booster la fidélité des consommateurs, il faut susciter un attachement émotionnel, factuel et rationnel à votre marque.

Pour les entreprises, l’enjeu est de savoir mettre en place des outils digitaux pour optimiser l’expérience client. Si le téléphone est encore majoritairement employé, de nombreux autres canaux existent désormais pour le consommateur. Loin d’être une menace pour les entreprises, cette évolution est plutôt l’opportunité d’optimiser l’expérience client et de renforcer la fidélité de vos clients. Réactivité, proactivité, personnalisation, anticipation : pour booster votre expérience client, vous devez avant tout soigner votre relation client.

 
 

De la relation client à l’expérience client : comment passer de l’une à l’autre ?

 
 
La relation client et l’expérience client sont deux notions qui se complètent : au-delà de la simple satisfaction du client à court terme, l’expérience client se veut proactive et a pour but de faire fructifier la relation avec chaque client sur le long terme. Plusieurs leviers existent :

La personnalisation de la relation : Selon le cabinet de conseil Accenture, 66 % des consommateurs français sont plus susceptibles de consommer auprès d’une marque qui leur fournit une expérience personnalisée. Que ce soit via le service à la clientèle ou un support technique, il est essentiel que vos clients puissent mener des conversations individualisées. Cela passe notamment par une exploitation intelligente de la data (connaître ses cibles, c’est mieux savoir leur parler).

 

Créer du lien émotionnel avec vos clients : qu’importe le canal employé, c’est le ressenti vécu par le client qui importe. Il ne suffit pas de récolter des données sur le comportement du client durant le parcours d’achat, il faut savoir comprendre ses émotions et la façon dont il se sent à l’instant T pour pouvoir adapter votre discours.

 

La réactivité : dans une logique « Customer centric », il est important de prendre en charge rapidement les demandes et réclamations des clients. La réactivité est un élément à ne pas négliger pour renforcer votre expérience client, en étant capable d’apporter des réponses, quel que soit le canal employé par les consommateurs (appel, réclamation par courrier, réseaux sociaux).

 

La proactivité : lorsqu’il vous contacte, le client doit recevoir la même qualité de réponse, quel que soit le point de contact (physique ou digital). Cela passe, par exemple, par la mise en place d’une stratégie omnicanale afin de centraliser l’ensemble des données et remontées client et d’apporter la même qualité de réponse. Il est important également de mettre en place des dispositifs (moyens de résolution rapides, rappel des clients mécontents, etc.) afin de faire vivre des expériences positives à vos clients.

 

L’anticipation : savoir anticiper les besoins, les actes et les comportements du client, c’est être capable d’améliorer l’expérience client tout au long du parcours d’achat. Vous pouvez, par exemple, mettre en place des scénarios d’assistance ou former vos conseillers afin qu’ils puissent proposer des solutions sur-mesure et guider au mieux vos clients.

 

Que ce soit avant, pendant ou après l’acte d’achat, le client doit ressentir des sentiments positifs lorsqu’il interagit avec vous. L’expérience client constitue un véritable levier de performance pour votre entreprise, qu’il faut savoir optimiser.

Chatbot, exploitation et analyse des données grâce à une approche smart data : l’intelligence artificielle se met au service de l’expérience client. En permettant de rendre chaque interaction plus intelligente et individualisée grâce aux traitements des données, et en automatisant des tâches à faible valeur ajoutée, elle révolutionne l’expérience client et vous donne un avantage concurrentiel certain. Pour répondre aux attentes des consommateurs, aux innovations constantes et à de nouvelles pratiques d’achat, une approche agile et modulable de l’expérience client est donc à privilégier

Puisqu’il n’est pas toujours évident de savoir identifier les bons outils et actions à mettre en œuvre, faites le choix d’être bien accompagné. Forte d’une expertise de 30 ans, DPI est une entreprise spécialiste de l’expérience client. Notre but : mettre en place des solutions personnalisées, adaptées à vos besoins, pour optimiser votre expérience client et la rendre Durable, Personnalisée, et Intelligente. À travers la gestion intégrale du parcours client, nous accompagnons au quotidien les petites, moyennes et grandes entreprises, partout en France.

Vous souhaitez améliorer votre expérience client ? Découvrez les solutions proposées par DPI et nos études de cas. Pour un projet ou besoin d’information, contactez-nous dès à présent !